Hoy en día, resulta indispensable formar parte del entramado online imperante, sobre todo, si no te quieres quedar atrás en las nuevas formas de mercado digitales que protagonizan nuestro mundo. A pesar de que tener presencia en Internet es algo muy útil y casi obligatorio, se debe tener mucho cuidado con la forma en la que trabajamos en la Red. Porque siempre vamos a encontrar aspectos negativos y es indispensable saber gestionar las críticas y los perfiles trolls en internet.
Como todo en la vida, no podemos estar por estar. Tenemos que ser conscientes de la forma en la que trabajamos para que los resultados sean los deseados y no caigamos en errores que nos puedan perjudicar, a veces, hasta de manera irremediable.
Todo el mundo critica, todo el mundo es troll
Antiguamente, la Red era un sitio mucho más limitado, donde solo unos pocos compartían información de interés, pero con la llegada de la Web 2.0 y las RRSS, esto ha cambiado. Ahora todo el mundo tiene voz en Internet. Es algo que se ha terminado por convertir en el elemento fundamental a tener en cuenta a la hora de trabajar en Internet. Y es que la imagen de cualquier empresa, asociación o, incluso, persona individual se puede ver dañada si no tenemos en cuenta que cualquier persona puede hablar de nosotros en Internet.
De esta forma, llevar a cabo una gestión de nuestra imagen, a través de la monitorización de críticas, es una tarea fundamental, a la vez que peculiar. Existen una serie de prácticas que pueden ayudarnos a gestionar todas estas opiniones. Unas opiniones que, en un principio, pueden parecer que no nos favorecen, pero que si las trabajamos adecuadamente, pueden darnos incluso beneficios.
Está claro que no siempre vamos a poder hacer caso a todo lo que nos digan, y menos si estas críticas vienen por parte de los llamados trolls. Es decir, personas que, por medio de sistemas como el odio, critican por criticar con el único objetivo de dañar una imagen. Por ello que resulta fundamental diferenciar entre críticas constructivas y críticas ofensivas. Es decir, diferenciar entre una crítica que puede provenir de un cliente al que no le ha gustado nuestro servicio y una crítica de, tal vez, alguien que no nos conoce.
Siempre pendientes y alerta
De esta forma, esto es muy sencillo de diferenciar si llevamos a cabo una monitorización diaria de nuestra imagen pública. Por ejemplo, a través de alertas de Google, podemos ir recibiendo notificaciones diarias de qué es lo que se está comentando sobre nuestra empresa en Internet. Investigar quiénes son los creadores de estas opiniones será la tarea fundamental para descubrir si se trata de un cliente poco conforme o de alguien que genera conflicto allí por donde pasa.
De esta forma, una vez que tengamos ubicados a todas las personas que hayan comentado, se deben llevar a cabo una serie de tareas para que estas críticas no se hagan más grandes y no terminen generando una crisis de reputación. Pero estas tareas son diferentes en función de a quién tengamos que responder.
Por ejemplo, en el caso de los trolls, el procedimiento a seguir es muy sencillo. No debemos borrar sus comentarios, pero tampoco se considera recomendable responderlos. El único motivo justificado por el que se aconseja borrar los mensajes sería en el caso de que estos atentaran contra la dignidad de una persona y generarán odio de cualquier tipo hacia ella. En el caso de que este factor no se produzca, es mejor no borrar nada porque eso le daría muchos más motivos para seguir criticándote. No respondas y deja el comentario como una muestra de transparencia. El odio será visible y los usuarios que lo lean contarán con su propio juicio para saber que este comentario proviene de un troll.
Pero, por otro lado, en el caso de que este comentario sea totalmente fundado y provenga de un cliente, el procedimiento a seguir es mucho más complejo, más individualizado. De esta forma, lo primero que hay que hacer es pararse a pensar si aquello que se está diciendo de nosotros puede ser verdad. Porque la autocrítica también nos hace crecer y muchas veces las opiniones externas pueden ayudarnos a cambiar algo que, tal vez, podemos estar haciendo mal.
Reaccionar y gestionar
Con todo ello, una vez que esté clara la opinión, se debe siempre responder de la forma más amable y asertiva posible. Hay que procurar también no tardar mucho tiempo en responder, ya que la inmediatez genera confianza en los usuarios, además de cercanía y profesionalidad.
Pero, ¿qué debemos decir? Lo fundamental es ser sinceros. La transparencia genera mucho más apego que las evasivas. De esta forma, existen 4 pasos fundamentales para responder una crítica:
- Acepta la crítica y pide disculpas.
- Agradece la oportunidad de mejorar tu trabajo.
- Confirma que se va a trabajar en ello para mejorar los servicios.
- Solicita ayuda y genera una conversación privada que amortigüe la opinión que puedan tener de ti. Siempre generando una relación de confianza.
En definitiva, enfócate en cada una de las personas que hablan de ti, conócelas y hazles saber que su opinión es válida. Aleja toda opinión de la Red y conviértela en una conversación privada e individual, donde impere el contacto cercano y amable.
